茨城県筑西市の塗装会社、ライズペイントです！
外壁塗装工事を行っていると、お客様からのクレームや苦情が入ってくることは珍しくありません。
外壁塗装のクレームは、塗装業者さん、お客様、どちらにも要因は考えられますが、できることならトラブルに巻き込まれず、平穏に外壁塗装を成功させたいですよね。
ここでは、発生しやすいクレームや、よくあるトラブル事例をまとめてみました。
その対処法も、合わせてご紹介します。
この内容を実際に施工に入るまでに知っておけば、問題なく外壁塗装が行えて、クレームや苦情を入れる必要は無くなると思われますよ！
満足度の高い塗装工事にするためにも、ぜひ最後までご覧ください！
外壁塗装の工事で、仕上がりの不満や気になる部分があっても、業者にクレームを入れることに二の足を踏んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
「・・この内容はクレームとして業者に主張していいのか・・？」と、ご自身で判断できない時は尚のことですよね。
けれど、クレームを入れたいと思うほど気にかかっている内容や不安に思う事があれば、きちんと業者に伝えるべきです。外壁塗装は決して安くはありません。伝えず不安をそのままにしておいても、時間が経つほど、もっと言いにくくなり後悔が残るだけです。
外壁塗装に対するクレームは足場が組まれている状態の時に業者に伝えると、業者側の対応がしやすいですが、すでに工事が終わってしまった場合には、出来るだけ早く伝えましょう。
クレームは業者にとって嬉しい事ではありませんが、弊社の様に、地域密着を掲げて地道に営業活動を行っている業者は特に、クレームには真摯に対応しています。問題を解決するためであれば、業者から嫌われてしまうことはないはずです。
ここでは、よくある外壁塗装のクレーム内容と、その対処法をご紹介します。
そもそもクレームとして、どんな内容のものがあるのか、また、ご自身で現在抱えているクレームと似たものがあれば、その対処法も参考にしてみて下さい。
塗料のカタログや色見本で確認した色と、実際の外壁に塗装した色が違って見えるのは、淡い色は広い面に塗るほど明るく見え、濃い色は広い面に塗るほどより濃く見えるため、違う色に見えてしまうからです。
この場合、業者が本当に色を間違えて塗装していたら塗り直しを要求しましょう。
しかし、業者に間違いはなく、ご自身が想像していたものと違っていただけの場合は、無償での塗り替えは難しいです。クレームに発展してしまう最大の要因は、外壁塗装の色選びに関して知っておくべき情報をきちんと押さえずに、なんとなく色を選んでしまうことにあります。
そのため、そもそも色が気に入らないといった事態を起こさないためには、色を選ぶ段階で、“外壁塗装の色選びに関するポイント”を知っておくことが重要です。
＜最初の色を決める際に、慎重に塗料を選ぶ＞
たったこれだけで「イメージと違った」なんてことが起きなくなります。
外壁塗装での色のトラブルは本当によくある事例です。
また、必要があれば中塗りでの確認作業も行ってみてください。
もちろん、すべての業者が中塗りの確認をさせてくれるわけではありませんので事前にチェックしておく必要があります。
＜上から違う色を塗り重ねることはできますが、多くが自己負担＞
そもそも色を選ぶ段階で、一度は納得している以上、“仕上がってみたら色が気に入らなかった”といった感覚的な理由だけで、塗装業者が無料で違う色に塗り替えてくれることは、まずありません。どうしても違う色に塗り替えたい場合には、塗り替えにかかる費用は自己負担する必要があります。この場合、上塗り（場合によっては中塗りも）の費用を再度負担することになります。ただし、塗料の種類によっては、そもそも塗り重ねられないものもあるので、まずは塗り替えられるかどうか、業者に確認することが先決です。
ほとんどの場合はないと思いますが、万が一、業者側がお客が希望した色で塗装をしていなかった場合は、クレームとして主張することもできます。こちらに関しては、業者側の落ち度となりますので無償で塗り直しを主張してみましょう。
いざ工事が始まり、油性塗料を選択した場合、臭いが強烈なため体調を崩すおそれもありますが、いま外壁塗装に使われる塗料は、臭いの少ない水性塗料が主流となっています。
よほどのことがない限り臭いがきついことはないと思いますが、事前にトラブルを防ぐためにも、塗料の臭いは事前に確認しておくようにしてください。
施工中の騒音については、足場の組み立てや解体、高圧洗浄など、外壁塗装工事を行う場合、多くの作業音が発生します。どんなに業者が注意して作業を行っていても、音が発生するのは避けられません。
そのため、大きな騒音が発生する日は、工程表を出した上で事前に近隣挨拶の際にお伝えし、理解を求めておくことが通常のやり方です。
また、業者の職人の私語がうるさい場合、程度にもよるとは思いますが、あまりにも気になる様でしたら、クレームを入れても良いと思います。
＜ストレスをためないよう、発散するためにどうすればいいかと言う着地点を業者と探る＞
まず、塗料の臭いを消すことは中々難しいことです。
自分の家に関しては、臭い対策をしたりすることで工事期間中を乗り切るしかありません。
外壁塗装などの工事も同じで、騒音がするのは仕方ないことです。一番重要なのは、近隣住民に対する配慮となります。施主ではない隣人などが一番被害を被ると言っても過言ではありません。
事前の挨拶廻りで、騒音がすること、臭いがすることを、しっかり伝えておきましょう。
挨拶をしておくことで、トラブル被害を最小限に抑えることができるので、絶対に怠らないようにしましょう。なかには「ニオイが気になるから窓が開けられなくて困る」という場合は、その日の塗装箇所によって、開ける窓を業者と相談することはできるでしょうし、「外がうるさい」という場合には、もしかすると職人さんたちの私語に気を配ってもらうだけで、改善する内容もあるかもしれません。
業者といっしょに妥協点を探っていき、うまく工事のストレスと付き合っていくのが賢い選択です。
基本的に外壁塗装の見積もりは、初回の点検の際に劣化状態を確認してから見積りを算出するため、追加工事が必要になることはありません。ただ、実際に工事を着手してみないと分からないこともあり、足場を立ててから細かく確認したら、どうしても必要な追加工事が出てくるケースもないわけではありません。
そのため、必ずしも追加工事が悪質なクレーム対象というわけでもなく、むしろ足場があるうちに直せるところは直してしまったほうが良いと思われます。
しかし、業者の中には、はじめの見積もりの時点で必要な工程をわざと外して、安い金額で契約させるところもあります。そういった場合は、工事が始まってから、どんどん追加費用がプラスされていき、結局高額な費用請求をされてしまったり、勝手に追加工事をされて、工事代金を追加した金額に関しては、支払わずに第三者に相談した方がいいでしょう。
悪質な追加工事を避けるためには、契約前に、時間をかけて点検・詳細な見積もりを出してくれる、丁寧な業者を選びましょう。その上で、急な追加工事の発生に慌てない様に、契約時に追加工事のリスクを確認しておくことをオススメいたします。
＜なぜ追加工事が必要なのかを明確にする。工事箇所と、費用をきちんと書面で契約書として交わすこと＞まず、追加工事が必要だと言われた場合はどうして必要なのか、しなくてはいけない理由はあるのかを、明確に業者にきちんと説明してもらいましょう。また、その際にどのくらいの費用がかかるのかも聞いておく必要があります。さらに、一番大事なのは追加工事の契約書や見積もりなどをしっかり事前に受け取り、よく確認することです。しかし、明確に理由がある場合は、先にもお伝えした追加工事が必要なケースは、クレームを入れても仕方ありません。気をつけておきたいのが、追加工事を依頼する場合にも、再度、契約書を交わす必要があるということです。口約束で進めてしまうと、想定していた金額と異なっていたなど、新たなクレームの火種をつくってしまうことにもなりかねません。
追加工事が発生した時点で、必ず再度、契約書を交わすようにしましょう。
塗装工事は、工期に関するトラブルもよくある事例です。
天候不良が理由の場合、スケジュールが延びてしまうのは仕方がありません。屋外の工事なので、天候によって工期は左右されやすく、特に梅雨・台風の時期は予定通りに終わることの方が稀です。
天候以外でも、工事中の色変更や追加工事の影響で仕方なく工期が延びてしまうことは多分にあります。
塗装工事は、工期が延びることもある、という認識を持っておきましょう。
もし、大幅にスケジュールが延びているようなら、一度業者に確認を取っておいた方がいいでしょう。
ただし、業者都合で作業もないのに足場がずっと立ったまま放置されているケースや、雨の日でも無理に塗装を強行するような業者には、クレームとしてこちらから連絡し、すぐに対応してもらいましょう。
＜すぐに業者に連絡し、現在の状況と遅れの発生理由を確認。さらに工事完了日を明確にしてもらう＞
外壁塗装や屋根塗装での工事では、天候にとにかく左右されてしまいます。
雨の日などは、そもそも塗装ができないこともあるため、工事スケジュールの遅れは仕方ない場合もあります。しかし、天候も良いのに中々工事が進まない場合に関しては、何かしらの不具合が生じている可能性があります。そこで、スケジュールの遅れの疑いがある場合、クレームを入れる前に、まずは、現在の状況と、なぜ遅れているのかを業者に確認することが先決です。確認した結果、遅れの理由をはぐらかされたり、曖昧な回答しか得られない場合には、業者の不手際による遅れの可能性があるため、きっちりクレームを入れて、改善をしてもらえるように動く必要があります。
また、工事の遅れの原因がなんにせよ、遅れている場合には新たに工事スケジュールを提示してもらいましょう。その際、工事完了日だけでなく、いつ、どのような工事をする予定なのか、工事工程のスケジュールも併せて確認できると、その後の進捗が把握できるので安心です。
塗り残しは基本的に施工ミスとして業者に無償で対応してもらえるケースがほとんどですが、足場を撤去してしまうと対応してもらえなくなる場合があります。
そのため、見つけたらすぐに業者に連絡することが大事です。そもそも工事が終わってから、塗り残しや塗りムラを発見したということにならないようにするためには、工事完了検査の実施が有効です。工事完了検査とは、引き渡しの際に、施主（消費者）と、業者（職人、営業担当者）立ち会いのもと、工事が完了している箇所に問題がないかチェックしていく作業のことです。業者といっしょにチェックをすることで、その場で不備が発見できるため、補修の依頼・対応もスムーズです。
また、「工事が終わってしばらくしてから自分でチェックしたら、外壁にキズがあったが、もはや誰がつけたかわからない」など、責任の所在が曖昧になるというトラブルも未然に防ぐことができます。
＜塗り残しや塗りムラなどの不備は、見つけたらすぐに業者に連絡！業者に補修してもらうのが原則＞
引き渡しの段階ですでに、塗り残しやムラなどを発見している場合はすぐに業者に伝えることで、無償で補修をしてくれるはずです。
工事期間中であれば尚のこと、すぐに対応してくれるはずです。ただし、支払いも完了し、工事が終了してから時間が経ってしまっている場合などについては、業者によっては、追加費用を支払う必要があったり、対応してもらえないこともありますので、ご注意ください。しかし、完成後でないと中々気づかないことも多いと思いますので、まずはしっかり塗装されているかを確認してみてください。
また、業者と補修について話がついたら、工事箇所と完了期日について、必ず書面で確認するようにしましょう。口頭での約束は、後から「言った・言わない」のトラブルを発生させてしまう事にもなり兼ねないため、絶対にやめましょう。
引き渡し後1年以内に塗膜の剥がれや色アセやなどが発生した場合には、施工不良が疑われます。
品質に問題がある場合も、本来の耐久性を保持できないため、早々に劣化症状がみられるようになります。
この場合には必ずクレームとして業者に伝えるようにしましょう。
1年以内の色褪せや塗膜の剥がれなどは手抜き工事である可能性も考えられます。その際、「保証」の有無は、何か不具合が発生した時にとても有効です。できれば、保証の有無は契約前に確認しておくと安心です。また、業者選びの段階でリフォーム瑕疵保険の登録業者を選ぶというのも一つの手でしょう。
＜まずは保証書を確認。その後に業者に連絡＞
業者にクレームを入れる前に、まずは保証書を確認しましょう。保証期間内であれば、堂々と業者に劣化の症状を伝え、補修依頼をすればＯＫです。問題は、そもそも保証のついていない場合でしょう。中には、塗装工事をしたときに業者から保証について言及されず、またこちらも確認をしていなかったということもあると思います。このような場合でも、リフォーム瑕疵保険に加入していれば、さらに引き渡しから１年以内などの諸条件を満たすと、保険会社（住宅瑕疵担保責任保険法人）から業者へ補修にかかる費用が保険料が支払われるため無料で補修してもらえます。このリフォーム瑕疵保険は、業者が倒産している場合にも保険料が支払われるのもポイントの一つです。では、保証もリフォーム瑕疵保険もない場合はどうすればいいのでしょうか。まずは、業者に連絡をして不具合が発生していること、そして補修をお願いしたい旨を伝えてみましょう。なかには、保証書を交わしてなくても、きちんと対応してくれる業者も少なくありませんが、全ての業者が対応してくれるとも言えないので、その時は自身で何とかしようとせず、第三者機関を頼るのが賢い選択です（第三者機関について詳しくは一番最後の「それでもトラブルが改善されない時は第三者機関に相談」をご覧ください）。
塗装業者へのクレームは、あなたが直接入れるものばかりとは限りません。
特に住宅密集地のような地域では、近隣からクレームが入る可能性もあります。
外壁塗装工事は騒音や臭いが発生するので、近隣の方々にも最大限配慮する必要があるでしょう。
近隣からのクレームを防ぐためには、挨拶廻りをしっかりする事が最も効果的です。
合わせて、事前に作業日程を伝えましょう。(多くの場合は業者が伝えてくれます。)
「●日には高圧洗浄をするので、その日だけは室内に洗濯物を干してください。」
「●日から塗装作業をするので、カーシートをかけさせてもらえますか？」
など近隣へ挨拶をしてくれる業者だと安心です。
業者の中には、代わりに挨拶廻りをしてくれる所もありますが、業者任せにせず、できれば、あなたも業者と同行して、一緒に挨拶廻りをした方が良いでしょう。
実際に工事を依頼して近隣に迷惑をかけるのはあなたですので、同行して挨拶をした方がより誠意が伝わりますよね。そして工事が始まってからも、定期的に迷惑をかけていないか確認するなどして、近隣への配慮を忘れない事も重要です。それでも近隣からクレームが入ってしまった場合は、業者から謝罪と現状復旧の対応をしてもらいましょう。
＜謝罪が最優先に。その後クレームの内容を明らかにして解決の道を探る＞
どんなに外壁塗装工事が素晴らしくても、近隣とトラブルになり、そこに住みにくくなってしまっては本末転倒です。そこで、近隣住民からクレームを受けた場合には、とにかく早急に謝罪に伺いましょう。そして、何に不満を感じていらっしゃるのか、きちんと事実を確認することが重要です。
外壁塗装中に起こる不快な臭いの原因は塗料であり、シンナーで薄めて使用する「有機溶剤系塗料（油性塗料）」は近隣の家にも届くぐらい強い刺激臭を発生させます。ただ、近年ではご近所や家の中の人の健康に配慮して、有機溶剤系塗料の代わりに臭いが少ない弱溶剤塗料や水性塗料が使われるようになりました。しかし、どんな塗料であっても多少の臭いは発生させてしまいますし、少しの臭いでも体調を崩してしまう方もいますので、もし近隣からクレームが来てしまい、そのクレームの内容が明らかになった後は、業者と今後の作業方法や工事の進め方についてよく話し合いましょう。
塗装工事中に、業者とのトラブルを防ぐ3つの対策をご紹介します。
もちろんクレームは業者が気を付けてくれるのが一番ですが、ご自身でも予防しておくことで円滑な工事にする事ができます。納得のいく塗装工事にするためにも確認しておきましょう。
工事に関する事やクレームは、できるだけ書面(メールも可)で、要点をまとめて残しておきましょう。
工事で多いクレームが、「こう伝えたのに、やってくれない」「職人に聞いたら、その作業は契約に入っていないと言われた」などの会話だけの打ち合わせでは、業者との解釈の違いや、もし悪徳業者だった場合、手を抜かれてしまう恐れもあります。電話でのクレームだと、どうしても感情のままに伝えてしまいがちになるので、業者の担当者も感情的になってしまいます。また、人によっては対面だと思ったことがいえない事もあるので、書面やメールで伝えた方が事実を的確に相手に伝えることができ、記録として残るので、あとで「言った、言わない」になることがありません。もし、相手からの返信がなく、相手にきちんと伝わったかどうかが気になる場合には、少し時間をおいて電話してみるのも良いでしょう。
「仕様通りの施工がされていない」「追加工事の発生」「塗装後の不具合」の事例も口約束が原因の事が多いので、このようなクレームを防ぐためにも、細かい施工内容は全て契約書や見積もり書などの書面に記載してもらいましょう。また、こちらから言わなくても、詳細な見積もりをくれたり、打ち合わせ内容を書類に残してくれる業者だと安心です。
外壁塗装業者と良好なコミュニケーションが取れれば、工事中に何か気になる点や疑問点があった場合に、すぐに指摘したり質問したりできます。なかなか話しづらい業者に工事を依頼してしまった場合、気になる点があっても、すぐ言い出すことができず、例えば大切にしている庭が汚れてしまう、玄関前の植木鉢が足場に当たらないか、近所に口うるさい人がいるなど、塗装工事前に心配に感じていたことが、結果後々大きなクレームになってしまうことがあります。
そういった心配ごとは高圧洗浄や塗装時に庭に養生してもらうなど、業者にも共有して対策を取ってもらいましょう。事前に相談することで、「汚れや塗料が飛んできた！ 」「近隣に迷惑が掛かっている」というクレームを予防することが出来ます。業者によっては、事前打ち合わせの時間を設けたり、「汚れてほしくない物はありますか？」と気遣ってくれる所もあります。コミュニケーションは施主側からも積極的に取るようにすることが大切で、休憩時間の差し入れなどが非常に効果的です。
外壁塗装でクレームを発生させないためには、あらかじめ工事に関する基礎知識を身に付けておくことが大切です。基礎知識を身に付ける事で、業者が言った内容でも、自分自身で正しいかどうかの判断ができるようになり、クレームとして伝えるべき事と、仕方がない事の区別がご自身でも出来るからです。
また、業者側にも顧客がそれなりの知識を持っていることを認識させる事ができるので、軽はずみな言動ができなくなるというメリットがあります。
それに、業者にとっての当たり前が分からず、不満を伝えたら「これは仕方のないことなんです。」と言われて「だったら最初に言っておいてよ」とさらに不満が募るような事もなくなります。
基礎知識を付けておけば、適切な業者の対応や各作業の適切なやり方が分かります。
そして伝えるべきことと仕方のないことも明確になります。
適切な対応をしてもらうために、外壁塗装の基本的な知識は知っておくと安心です。
塗装工事で、実際に不満が起きたときの注意点を解説していきます。
早急に適切な対応をしてもらうためにも、念のためチェックしておきましょう。
何か気がかりな事や、不信に思う事があれば、時間を置かずにその時点で、すぐ業者へ伝えるようにしましょう。工事中は、工事が進むほど、「今さらどうしようもない」という事が増えていくため、早ければ早いほど、対処の方法について選択肢が増えるはずです。伝えるのが遅くなると、工事が終わるのが遅れてしまったり、余計な費用が増える事になる可能性があります。
また工事後であっても、問題が発生してから時間が経つほどに解決が難しくなる傾向にあるため、クレームを入れるのは早いに越したことはありません。
同じ不満でも早めに伝えるだけで、対応スピードも変わってきますので、気になることは、すぐに業者に伝えるようにしましょう。早ければ早いほどいいというのは、クレームを入れるタイミングだけでなく、クレームを入れた後の対処についても言えます。クレームを入れても曖昧な返答のままずるずると回答を先延ばしにしたり、明言を避け話し合いの場を持とうとしない業者には、そもそもクレームを解消する意志のない恐れがあります。業者が何ら解決に向けて動いてくれない場合には、第三者機関に相談するなど、早めの対策を打つことをオススメ致します（第三者機関について詳しくは最後の章の「それでもトラブルが改善されない時は第三者機関に相談」をご覧ください）。
不満を伝える際、感情的にはならず、気になっているポイントを順序だてて、冷静かつ簡潔に状況を整理し、相手に説明するよう心がけましょう。
感情が先立ってしまって、こちら側が一方的に怒ってしまうと、伝わるものも伝わらなくなってしまい、業者側の返答や説明も冷静に聞くことが出来ず、解決しないまま関係が悪くなってしまうだけです。
クレームを言う目的は、怒りをぶつける事ではなく、問題を解決してもらう事です。
■不満が起きた時に伝えること
・不満の内容(どういった状況になっているか)
・不満となる事が起きた日・状況
・ご自身がどういう気持ちになっているのか
・業者にどう対応してほしいのか
伝える際は電話でも書面でもOKですが、書面だと、より冷静に言いたい事を伝えることが出来ます。
クレームを入れる前に、絶対に確認しておきたいのが見積書や契約書、契約約款、工事工程表、打ち合わせ記録などの、業者と交わした書類や、写真もあればより強力な証拠になります。これから入れようと思っているクレームの内容が、それらの書類に記載されていることであれば、クレームを入れる際に「書類に記載されている」という事も併せて伝えれば、スムーズな解決が期待できます。業者側も悪質クレーマー対策として、証拠がないものは対応しないようにしています。まさに、論より証拠というわけです。
クレームを入れ、業者と交渉を重ねても、どうしても問題が解決できないこともあります。
そんな時は、第三者機関に頼りましょう。なかでも公益財団法人 住宅リフォーム紛争処理センターは住宅専門の相談窓口のため、より専門的なアドバイスが受けられます。
[頼れる第三者機関]
●公益財団法人 住宅リフォーム紛争処理支援センター
┗国土交通大臣から指定を受けた住宅専門の相談窓口
●独立行政法人 国民生活センター
┗消費生活全般に関する苦情や問合せの窓口）
●弁護士会（各県にあり）
第三者機関を利用することは以下のような利点があります。
・中立的な立場で点検をしてもらえて原因が究明できた
・悪徳業者との不当な契約が解除できた
・第三者機関を通して対応を改善してもらえた
業者に相談しても問題が解決しなかった場合は第三者機関を利用しましょう。
今回は、外壁塗装におけるクレームや苦情などについての、よくあるクレームと対処法について、ご紹介させていただきました。言い方さえ間違わなければ、クレームがマイナスに働く事はなく、むしろ、より理想の外壁塗装を叶えることにつながるはずです。外壁塗装には、さまざまなクレームが発生するリスクが潜んでおり、起こりうるクレームの内容やトラブル解決法を少しでも知っておくと、いざ起きた時に気持ちの準備もできますので、素早い対応やトラブルの被害の軽減が可能です。ただ、分かっていただきたいのは業者の不手際を除けば、お客様側で対処ができることが多いということです。
色決めも然り、事前にチェックしておいたり、慎重になって入ればトラブルになっていなかった・・・・なんてことが意外と多かったりもします。
そのようなことにならないためにも事前のチェックと、適当に契約は交わず、慎重に行って下さい。
本記事の内容を参考にして、クレーム・トラブルの予防や早期解決に役立てていただければ幸いです。